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机构需理解家属的情绪反应,允许其适度宣泄,并适时说明情况,满足家属的知情权。此时不宜强行辩白、极力撇清自己,或与家属就责任划分展开辩论,更不宜火上浇油指责老人或家属的某些不当行为。家属一般会要求机构自认责任,或要求机构“给个说法” 并悄悄,以作为日后索赔依据。其实,家属自己对于索赔金额和根据往往也心里没底,而是指望机构先提出个数额然后讨价还价。

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