酒店预订-酒店-钰曦餐饮(查看)

酒店餐饮服务中的处理措施——客人要求优惠用餐的费用怎么办？

1）询问客人对菜品及服务的意见。

2）婉言说明自己没有优惠的权利。

3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。

酒店餐饮服务中的处理措施——客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？

1）先问清客人姓氏、单位，请其稍候。

2）立即向主管或经理汇报。

3）若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理(或老总)出去了，如有事是否可以转告?”

4）如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。

酒店服务员的推销技巧——点菜推销语言的技巧

1、选择问句法：是指在推销时不以“是”与“否”的问句提问，如：不要问“先生您需要饮料吗？”这样的问句答往往是不要或要，容易使餐厅失去销售的机会。如果问“先生，我们酒店有果汁、饮料、牛奶，请问您需要（选）哪一种？”这样客人的反映是选择一种饮料而不是要与不要。

2、语言加法：语言加法是指尽可能多的罗列菜肴的各种优点。例如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，酒店，含有多种营养，具有滋补***的作用！”

3、语言减法：向客人说明如果不选这道菜会有一种损失。例如：“某某菜是我们酒店的十大***菜之一，来到我们酒店您一定要尝一尝！”

4、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，例如：“某某菜虽然50多元一份，但6个人平均下来差不多8元钱，您只需要花8元钱就能品尝到本地的特产（色）了。”

5、一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后在转折阐述。例如：“这道菜确实比较贵，但他的原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨尝一尝！”

6、赞誉法：例如：“这某某菜是我们酒店的十大招牌菜之一，您不妨试试。”

7、亲近法：例如：“您一直这么关照我们生意，今天我特意介绍一道好菜给您。”

8、借人之口法：例如：“客人都反映我们这里的某某菜做的很好，您愿意品尝一下吗？”

酒店服务模式转变的内涵及必要性

“目前，我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。大规模的休闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。

服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为***类服务和激励类服务。***类服务满足顾客的必要需求，目的是“避免不满意”，而激励类服务满足顾客高丨级需求，目的是“赢得满意”。 标准化、规范化的服务产品是酒店标准化服务时代的产物，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目也是大同小异，酒店哪家干净，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于***类服务，当顾客得到该类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，酒店哪家卫生，这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，顾客享受到“专门为我提供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化消费经历。