酒店预定-钰曦酒店(在线咨询)

酒店餐饮服务中的处理措施——客人要赠送礼品或小费怎么办？

1）婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

2）客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向***汇报并将礼品或小费上交。

酒店餐饮服务中的处理措施——开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？

1）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。

2）服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。

3）要做到“一招呼，二示意，三服务”。

酒店餐饮服务中的处理措施——对待醉酒的客人怎么办？

1）上点清口、醒酒的食品。

2）更加耐心细致地服务。

3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

酒店餐饮服务中的处理措施——如何正确对待客人投诉？

接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是有助于酒店与宾客之间的沟通，从而更好地改进服务。

1）要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

2）态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。

3）表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

4）对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。

5）对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

6）尽量缩小影响面。

酒店服务模式转变的内涵及必要性

“目前，我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。大规模的休闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。

服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为***类服务和激励类服务。***类服务满足顾客的必要需求，目的是“避免不满意”，而激励类服务满足顾客高丨级需求，目的是“赢得满意”。 标准化、规范化的服务产品是酒店标准化服务时代的产物，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目也是大同小异，酒店预定，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于***类服务，当顾客得到该类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，顾客享受到“专门为我提供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化消费经历。