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论酒店业服务产品的创新

21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。

近年来酒店餐饮企业已成为市场化程度极高的行业，该行业竞争激烈，优胜劣汰，重新“洗牌”的程度加大。从大量的数据来看，酒店餐饮企业盈利能力正在逐渐减弱。这样的竞争，一方面推动了行业的发展，同时也促进了餐饮质量和服务水平的提高。

未来的餐饮除了创新之外，个性化、品牌化、客户体验等将成为餐饮消费的新趋势，酒店餐饮要看清市场机制的转变，养成尖锐的社会意识，主动掌握社会改变的方式，积极创新，持续提高服务意识及管理水平，从合理市场***、建立品牌理念、满足顾客需求、提供标准化和个性化服务等方面，寻求市场突破点，商务酒店价格，才能在新一轮的“洗牌”中峰回路转。

同时随着互联网对于居民生活的渗透不断深入，以及80、90后网生代尤其是具有较高消费能力的80后、90后新中产群体成为餐饮消费的重要群体，当前市场对手机线上点餐、等位和***方式等需求出现持续增长，同时对餐饮消费便利性、个性化的需求也在与日俱增，移动化、自助化、智能化将成为未来餐饮店重要发展方向。

酒店服务模式转变的内涵及必要性

“目前，我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。大规模的休闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。

服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为***类服务和激励类服务。***类服务满足顾客的必要需求，酒店，目的是“避免不满意”，而激励类服务满足顾客高丨级需求，目的是“赢得满意”。 标准化、规范化的服务产品是酒店标准化服务时代的产物，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目也是大同小异，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于***类服务，当顾客得到该类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，酒店哪家卫生，这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，商务酒店哪家好，顾客享受到“专门为我提供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化消费经历。