现代社会随着高科技的发展，高速度,快节奏已经越来越成为人们必需的生活方式。于是，人们的时间也就愈发显得宝贵，对排队的等待也就愈发无法忍受。行为科学家发现：无序排队是导致客户流失的一个主要原因。研究结果表明：等候超过10分钟，情绪开始急躁；超过20分钟，情绪表现厌烦；超过40分钟，常因恼火而离去，而其中如出现“加塞”、“插队”现象，情况还将更加糟糕。
随着国外***不断进入中国市场，其成熟的服务体系对国内***产生了很大的冲击。如何有效地缓解排队等待问题，提高***的管理水平和服务水平，从而增加***业的竞争力，已经成为国内***业急需重视的一个问题。
现今***的基本情况
从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、***现金存取款、***卡业务、代缴费、理财等业务。由于所处地段及客户群结构不同，各网点业务量差异较大。如对处于批发市场周边的网点主要是以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主，而对于规模较小、位于居民区的网点则较多的是以代收费、小额存取等业务为主。
从地域来看，大城市排队比一般地区严重。排队问题比较突出的主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，中小城市情况稍好。城市***柜台压力大，郊区、农村***柜台压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。
从网点布局来看，同一城市网点之间差异也较大。不同地区网点高峰时点和高峰工作日也不相同，基本上***、第四季度为业务高峰时期，每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰时段，***发行、***申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。
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