呼叫中心方案 呼叫中心外包

交换机呼叫中心

系统特点
1. 技术特点
1) 系统模块化，完全平滑扩展及升级；
2) 模块相对独立，组网方式灵活；
3) 支持各种主流数据库系统；
4) 语音流程图形化定制，定制过程方便快捷；
5) 系统完全统一配置；
6) 系统实时监控，便于维护管理；
7) 多信令接入方式。
2. 业务特点
1) 业务与硬件完全分离；
2) 座席业务与控制分离，业务扩展性能良好；
3) 系统可独立应用，可与ERP、CRM及企业内部使用的办公系统良好集成；
4) 可适用于不同规模的呼叫中心，系统具有较好的业务裁减与伸缩特性；
5) 对特定行业类应用业务，提供了较好的支撑手段。
系统功能
1. 交互式语音应答（IVR）
提供7*24 小时不间断的全自动语音/传真服务；
提供独特的树状图形化语音流程编辑器，语音流程定制简捷、快速；实时显示当前所有电话线路状态；
支持多种数据来源，连接到客户数据库，进行信息查询和互动操作，快速实现客户业务逻辑；
TTS 文语转换语音技术/ASR 自动语音识别技术。
2. 传真自动回复(Fax Response)
座席传真服务：在线传真服务/离线传真服务；
传真文件自动生成，可将大多数文件转为传真格式发送，受理各种业务的自动传真回复请求。
3. 邮件服务(Email)
邮件服务器/邮件自动分派/座席邮件处理/邮件回复与邮件群发。
4. 短信息服务（SMS）
短信息接收与发送；短信息拨自动分配。
5. 自动呼叫分配(ACD)
呼入自动排队/呼入自动分配服务/自动外拨排队/自动外拨分配服务；提供座席技能分组（业务技能组、专家组，等等）；提供8种ACD 排队方式，还可根据用户需求开发各种ACD 算法。
6. 呼叫控制功能(Call Control)
转接、代接、三方会议、班长监听、班长插话、呼叫转移、自动总机
7. 人工座席服务(ASC)
来电弹跳，来去电记录及详细通话情况，个人、公用通讯簿，分机/坐席状态显示，班长坐席可以看到座席所服务的电话号码，来去电时间等信息，座席间文字交谈，自动记录所有座席数据，防止断电等原因带来数据损失。
8. 电话自动呼出（Out-Bound Call）
根据客户的需要完全自由定制多种呼出计划；呼出后可选择提供自动语音服务或人工服务；呼叫历史记录和结果记录；呼叫任务多种数据库接口。
9. 系统监控与管理(MMS)
座席线路状态实时监控/外线线路状态实时监控/语音传真服务与座席服务实时监控；系统运行信息实时统计显示；系统资源使用情况、在线座席比率、空闲座席比率、示忙座席比率、系统呼叫量曲线实时图；交换机、语音传真服务、座席、外拨分配、座席交谈等消息列表实时显示；数据库创建、备份、恢复简单、方便；系统参数统一配置。
10. 统计与报表（Call Report）
详尽的呼入、呼出文字、图形统计；详尽的语音、座席服务文字、图形统计；自动语音服务业务文字、图形统计报表；座席服务业务文字、图形统计报表。
11. 与CRM 集成业务（CRM Co-operation）
座提供与CRM 结合的接口，为CRM 收集详尽的客户信息数据。
12. 录音功能（Record）
全程录音、选择性录音；录音文件可随时查看听取
13. 信令与接入
支持模拟接入、T1/E1、ISDN PRI /BRI 信令接入。
PhoneWare-PBX呼叫中心系统架构图：