服务质量管理提升方案

***质量管理TQM培训

一、***质量管理的重要理念---质量意识的提高

1、质量及质量管理的定义 

2、质量的二元特性分析---如何创造忠诚顾客 

3、质量管理的重要发展阶段及代表思想 

4、TQM***质量管理：质量和人人有关的意识强化 

5、现场质量管理意识强化 

① 认清你的顾客-----究竟上帝是谁 ② 基于三现主义的现场管理：

案例：盲人摸象 

③ 遵循PDCA解决现场问题的流程（戴明循环） 

④ 解决现场问题的优先顺序----质量管理的80/20原则 

⑤ 现场问题的预防及处理    ⑥ 重视过程解决现场问题的思想   

⑦ 引起现场质量波动的因素分析：异常原因与偶然原因引起的偏差分析 

二、质量成本分析 

1、质量经济性管理 

2、质量损失函数分析 

   提供***前沿的损失理论：偏离目标即为损失 

3、质量经济性的基本概念 

   案例分析：两种产品分布下的质量经济性优劣比较 

4、质量水平及其经济性  

5、质量水平和市场需求之间的变化关系 

6、提高质量水平的方案 

7、各阶段提高质量经济性的途径 

   ① 设计阶段 ② 制造过程阶段 ③ 产品使用过程阶段 

8、质量成本的分类  预防成本  评估成本  失败成本 

9、质量成本分析方法 

10、质量成本控制方法及优化方案 

11、降低质量成本创造利润的案例分析 

三、工程质量管理---工程能力分析 

1、影响工序质量的主要因素（4M1E）  2、质量数据的收集与整理 

3、统计学在质量管理中的应用        4、短期过程能力研究

5、过程能力的判断与处置            6、提高过程能力指数的方法 

案例分析：修订公差范围  

四、工程质量管理--SPC 

1、SPC定义          2、控制图的原理（休哈特控制图） 

3、控制图的种类及各种控制图的优缺点 

4、控制图的用途      5、控制图      6、控制图案例分析 

第五部分：质量检验 

1、检验的概念      

2、检验工作的内容 

   标准制定---抽样---测量---比较---判断---处理---记录---改进 

3、质量检验的基本任务 

4、质量检验的主要职能 把关--预防--报告--改进 

5、质量检验的类型 划分标准罢检验方式 划分标准 检验方式 按程序分 进货、工序、完工 按数量分 全数、抽样 按体制分 自检、互检、专检 按***性分 ***性、无损 按目的分 验收和监控性 按质量特征分 计量、计数 按性质分 理化和感观 按工作状态分首件、末件、成品、半成品 按位置分 集中、就地、流动 按检验性质分 可靠性、性能 

6、质量检验的管理制度的制定    7、质量检验计划的制定 

8、质量检验的程序及内容   9、不合格品的控制  10、合理抽样方案的制订 

学员演练：抽样方案制定