【培训对象】
品管工程师、品保主管、系统专员、制造、***专员、采购、市场营销等相关人员
【课程目标】
◇***系统了解客户抱怨产生的动机、机理与背景；
◇掌握建立客户抱怨应对、处理的有效方法；
◇深刻理会在客户现场、电话沟通抱怨事故和礼仪与心态掌握；
◇掌握客户抱怨原因分析、纠正措施与报告的编写技巧；
◇掌握与客户就抱怨事件所采取的纠正措施有效性结案确认的技巧；
◇课程学习后能***主导客户抱怨的处理、沟通与回复客户，让客户满意与信服。
【课程收益】
◇通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
◇通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
◇掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
◇通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
◇通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
【课程大纲】
一、客户投诉的意义
◇希望企业能提供更好的服务
◇对企业存在信任的表现
◇重塑客户信心的机会
◇发现新的生意的机会
◇可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
◇客户期望与客户体验
◇客户做决定的过程
◇投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
◇掌握客户行为类型
◇运用良好的沟通技巧
◇领会客户动机与需求
◇掌控情绪
◇善于收集***
◇掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
◇明确事实
◇同意并中立化
◇提供解决方案
◇3F法则
◇***平原则
五、客户投诉管理
◇建立投诉管理制度
◇维护投诉客户档案
◇设定***的部门和专人进行管理
◇让客户参与管理
◇对客户投诉进行跟踪
◇流失客户管理
◇设立忠诚客户矩阵
六、企业内部客户抱怨与8D应用答疑
【报名咨询】
联系电话：0769-85313536 82289676
联 系 人：杨先生 梁小姐
传真号码：0769-82287815
电子邮件：jingbiao_888@
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