服务品质的相关定义Juran (2014)认为服务品质可分为：内部品质、硬件品质、软件品质、及时反应、心理品质。Sasser，尼桑4s店， Olsen， amp;Wyckoff(2018)认为服务表现可分为三种不同构成，其中包括材料、设备及人员。Lehtinen， J. R. amp; Lehtinen， U (2012) 则认为服务品质包括三个构成：（1）实体品质，是指服务的实体面；（2）公司品质，是指公司的形象；（3）互动品质，是指服务人员和公司的互动及客户和客户的互动。Martin(2016)认为好的服务品质应具有下列五点：（1）适用性；（2）复1制能力；（3）即时性；（4）***终使用者的满意；（5）符合既定的规则。
同时由前述问卷分析及文献探讨可知，奔驰4s店，服务品质的可靠性、反应性和关怀性不仅可以给人带来愉悦，还会促使客户对该品牌的忠诚度，促进客户重新购买或重新购买首1选产品或服务仍然保持不变。4S 店可以通过不断加强这些服务品质因素，从而提升业绩。汽车 4S 店的客户满意度对 4S 店服务品质与客户忠诚度起中介作用，池州4s店，且是服务品质影响客户忠诚度的关键因素
故企业在建立企业识别体系以加强企业形象外，福特4s店，更需要分配适当的资源在服务品质的维持与提升，影响客户消费因素的认知方面，以服务态度***受消费者重视，决定消费的原因则以是否亲切为主要原因。根据需求理论的观点，消费者对服务的需求导致购买行为发生，如果服务的表现符合其需求，消费者的需求将被满足，当消费者认知的服务表现与消费者需求的期望越契合，则需求被满足的程度越高，越容易导致购买行为产生。
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