呼叫中心回访系统，在企业客户服务中起着至关重要的作用，它是一种基于***存储整理、***通话全程录音、实时监控等多种功能于一体的呼叫中心系统。充分的利用了交换技术、CTI技术、分布式等多方面的内容。为中小企业搭建一套高性能的通信平台，使得普通的电话业务可以和电话客户密切地结合起来，为实现高性能、个性化的通信提供充分扩展的空间。进一步完善中小企业的通信网络，及形象工程的建设。现如今它已经成为一个统一、***的服务工作平台，充分的体现了***的商用价值。
回访工作的技巧
企业拥有自己的呼叫中心系统，可以将闲置（时间段闲置或人力资源闲置）的座席代表进行针对客户的电话回访工作。电话回访是回访的一种，也是主要内容。针对无法实现电话回访的客户可以通过邮件或短信的形式进行回访。具体电话回访工作要点和技巧如下：
1、 确定回访内容
有针对性的回访工作是建立在有针对性内容的基础上的。回访可分二次销售回访（带有营销性质的）和慰问性回访两种内容。不是所有的客户都需要二次销售。慰问性回访也需建立多级机制。针对VIP客户，普通客户等不同的登记客户应该制定不同的回访方案。
有很多企业电话回访的目的只是向客户赠送些小礼品。赠送礼品是建立客户关系的有效手段，但不是电话回访的主要内容。在有礼品赠送的前提下，客户相比来说更愿意多花点时间来配合你的调研需求问答。
2、 确定回访时间
回访时间的把握同电话营销时间的把握基本一样。但慰问性电话回访相比电话营销来说，对客户而言，要亲切的多。出现被拒绝的概率少。但是总不可能在客户休息或者繁忙的时候回访电话过去，让他再花时间，花精力来应对你的各种回访调查问卷吧。
3、 电话回访专员的培训和安排
以每日完成80回访量、每次话长控制在1.5分钟之内，每通问卷六个问题计算，每日9点到9点20分为回访组内部会议时间由回访组长***召开，分析工作得失及分享工作经验。每日9点30分-11点30分为正式外呼时间，中间所有休息时间暂定半个小时之内。每日下午13点到13点20分之间为下午时段组内会议或讨论时间，用于组内工作完成情况通报及员工情绪干扰，由组长***召开。每日13点30分-16点30分为正式外呼时间，中间所有休息时间暂定45分钟之内。16点30-17点问题统计和提交时间，及后续待解决问题***时间。
4、 回访信息的收集，知识库的建立
电话回访势必会带来不同程度，不同性质的信息。大量的信息应该及时进行处理，总结和剔除无用的信息。电话回访中得到的新的问题和知识点应及时备录在案。
5、 回访工作的考核
不应将回访工作看成简单的事务性工作。回访工作也应纳入座席绩效考核。***的电话回访不仅留给客户企业良好的形象，也能为企业带来良好的口碑以及二次销售的可能。
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