随着IT技术的发展，IT服务提供者面临“以***低的成本交付高质量的服务”的持久压力，无论是内部IT部门还是外部***提供的IT服务，都很难与其业务和客户的需求保持一致。越来越多的***基于IT构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑***的运行，IT已经成为影响***生存的关键要素。如何提升IT能力和IT价值，如何提升客户满意度，保障企业达成目标成为所有企业面对的挑战。
ISO 20000-1:2011是IT服务管理体系标准，它提供了在服务的生命周期中所有阶段采用整合的过程方法，明确了策划、建立、实施、运行、监视、回顾、保持和改进IT服务管理体系的要求。实现IT服务管理的标准化、流程化、***化，实现IT服务管理的更有效和更***。
ISO/IEC 20000将帮助企业减少运营风险，满足合约和客户对IT服务的需求，改善服务质量并交付***佳价值。
一、课程对象
信息管理部门人员、运维人员、负责实施IT项目人员；
致力于改变公司运维绩效，提升运维团队能力的***个人；
希望深入了解并在实际工作中应用ISO 20000理念的管理人员；
负责公司ISO 20000管理体系建设及实施的人员；
信息部门负责人、系统管理员、信息安全管理体系（I***S）的负责人。
二、课程收益
理解IT服务管理的关键原则和理念；
熟悉ISO 20000-1:2011IT服务管理体系标准；
系统掌握管理体系审核的基本要求、方法和技巧；
掌握从整体角度把握IT服务管理体系构建过程；
三、授课形式
讲授法、演练法、讨论法、案例分析法等。
四、课程大纲
■模块一：IT服务管理系统化和标准化
IT服务管理发展的历程
系统化管理：管理体系基本概念
IT服务管理体系ISO20000-1:2011标准的架构
ISO 20000-1:2011与ITIL的关系
理解体系的PDCA循环
■模块二：IT服务管理体系要求详解
管理职责——
管理承诺
服务管理政策
权利、职责和沟通
管理者代表
对其他相关方所运营过程的管控——
文件管理——
建立和维护文件
文件的控制
记录的控制
资源管理——
资源的提供
人力资源
建立和改进***S——
定义范围
规划***S
实施和执行***S
监控和回顾***S
总要求
内部审核
管理评审
维护和改进***S
总要求
管理改进
设计并转换新的或变更的服务——
总要求
规划新的或变更的服务
设计和开发新的或变更的服务
新的或变更服务的转换
服务交付过程——
服务级别管理
服务报告
服务连续性和可用性管理
服务连续性和可用性计划
服务连续性和可用性的监控和测试
服务的预算与核算——
容量管理——
信息安全管理——
信息安全方针
信息安全控制
信息安全的变更和事件
关系过程——
义务关系管理
供应商管理
解决过程——
事件和服务请求管理
问题管理
控制过程——
配置管理
变更管理
发布与部署管理
案列讲解
■模块三：IT服务管理体系审核生命周期模型(PERC)
审核的基本概念、原则和类型
审核的生命周期(PERC)
审核的策划准备（***练习审核计划和检查表）
审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）
审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）
审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性）
■模块四 文件编写修订及管控
文件是什么？文件应该是什么？
文件的类型及作用；
ISO20000标准中的文件化要求；
文件编写技巧；
■模块五：问题答疑与课程总结