***经理管理技能培训（苏州，5月25-26日）
【举办单位】北京曼顿培训网 中国培训资讯网
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】2018年5月25-26日
【培训地点】苏州
【培训对象】******专员、***主管、***经理、***及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体***能力的***
【课程背景】
随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；不久的将来，服务运营管理的水平将决定一个公司在未来的盈利能力。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到***的发展。服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括***终客户、分销商和合作伙伴）作为***重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
本课程是当前国内******的致力于提升企业整体服务运营管理水平的培训课程，是国内目前客户服务及***服务经理接受培训***多的课程，被公认为是国内服务管理领域***佳的实用课程。课程内容致力于帮助企业规范服务标准，优化服务流程，提高客户忠诚度，创新服务品牌，有效处理客户投诉……
【课程目标】
在本次培训课程中﹐高度参与和交互式教学让所有学员对《环境关联物质管理》的要求有深入理解﹐并掌握环境关联物质的控制要求﹑审核要求和技巧﹐通过讨论会﹑作业练习和案例讲授﹐加强学员的理解领会能力﹐获得建立环境危害物质控制系统和应对客户审核要求的能力。
【课程大纲】
***客户服务管理系列培训——感动服务管理实战策略
单元一、塑造企业竞争力的服务策略
1、服务特性以及对应策略
2、服务能让有形产品增值
3、服务企业的核心竞争力
4、提升竞争力的五个方面
单元二、创造客户忠诚的感动服务管理
1、客户感知的服务质量
2、服务满意的***终目的
3、塑造忠诚的三个渠道
4、忠诚客户的两个层面
单元三、客户期望值与服务管理匹配策略
1、影响客户期望的十大因素分析
2、客户期望分类
3、服务策略分析
4、发现客户期望的方法
单元四、服务流程的关键时刻管理
1、服务流程蓝图的用途
2、把握服务接触三要素
3、塑造感动的关键时刻
4、北欧航空的关键时刻
单元五、服务质量提升的量化管理方法
1、服务质量管理原则
2、服务质量的五个维度
3、服务质量的量化管理
4、服务质量的差距分析和提升方法
5、通过标杆管理提升服务质量
单元六、客户抱怨及投诉的应对补救策略
1、服务失败与抱怨倾向
2、归因决定了抱怨行为
3、典型客户的应对原则
4、服务补救是一种管理系统
***客户服务管理系列培训——客户服务管理实效策略
单元一、服务认知管理
1. 服务在企业经营中的战略地位
2. 服务的认知差异
3. 服务的统一认知管理的价值
4. 服务到底是什么？
单元二、***管理
1. 精准营销——数据库营销时代的到来
2. ***管理的误区
3. ***管理的应用
4. ***管理的工具
单元三、客户细分管理
1. 市场细分策略
2. 客户细分策略
3. 服务细分策略
4. 细分标准管理
单元四、客户体验管理
1. 客户体验圈模型
2. 形成服务印象的关键时刻
3. 客户体验分析
4. 塑造客户体验的***
单元五、客户抱怨管理
1. 抱怨“管”理与抱怨处理的差异
2. 抱怨管理的流程设计
3. 抱怨管理的***分析
4. 抱怨管理的实用工具
单元五、客户关系管理
1. 客户关系的经济价值
3. 客户关系的生命周期
2. 客户终身价值的计算
4. 客户关系管理的策略
【费用及报名】
1、费用：培训费3280元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询***新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网： (每月在***开设四百多门公开课，欢迎报名学习)