1 目的
确保公司在签订合同前充分了解顾客实际的和潜在的需求，并确bao公司有足够的能力满足顾客对质量、价格、交货期及服务的要求。
2 范围
服务实现的策划、交付后的活动、数据分析。
3 术语
无
4 职责
综合部业务人员负责zuzhi有关部门识别顾客需求，对服务要求进行评审、并对合同执行过程进行跟进、
协调。
5 工作程序
5.1 顾客要求的识别：
销售人员应确定与服务有关的要求：
——顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
——顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
——与服务有关的fa律fa规要求；
——公司为超越顾客期望、提高满意度而选择满足的其他要求；
——与先前表述存在差异的合同或订单要求。
5.2 合同草案的编制
销售人员根据与顾客就功能要求，解决方案，设备配置，工期，付款方式，付款条件、piao开据
方fa和种类等内容的洽谈，并经过与物业部等职能部门沟通，确保充分了解顾客实际的和潜在的需求，并
确bao公司有足够的能力满足顾客对质量、价格、交货期及服务的要求后，草拟合同。
5.3 合同分类
按不同性质合同可分为常规合同和特殊合同。
5.4 合同评审
5.4.1 合同评审原则
5.4.1.1 合同评审应在向顾客签订合同、接受订单、订单及合同更改之前进行。
5.4.1.2 合同评审应遵循：自评与互评，初评与终审相结合；以满足用户的需求为目标；提供 好性价
比的服务；能满足公司经济效益指标要求；合同的可操作性强的原则。
5.4.2 合同评审内容
5.4.2.1 综合部根据与用户洽谈的情况参考合同范本草拟合同文本。
5.4.2.2 物业部业务人员负责确定我方的服务/解决方案能否满足用户需求，提供的服务设备配置、人员是否合理，与其他系统的兼容关系如何实现等；
5.4.2.3 综合部根据对合同签订方、税pao及税率等问题是否清楚等进行确认；并对合同的付款方式、付款条件是否合理并可操作进行评审；
5.4.2.4 物业部就公司服务设备的服务能力、日常服务状况进行评审；
5.5 合同由物业部负责归档。
5.6 合同的更改
5.6.1 顾客提出更改要求时由综合部在与各职能部门进行沟通的基础上与顾客进行沟通并达成共识（有双方联络认可资料作为凭证），同时将合同变更内容书面送达相关部门；
5.6.2 公司内部对合同内容有异议时，由综合部征得客户同意后，将合同变更内容送达客户确认后按要求执行；
5.6.3 顾客对服务提出的口头要求未形成文件时，在接受顾客口头要求前综合部要对顾客要求进行汇总，书面得到客户确认后按规定要求执行。
5.7、与顾客沟通
5.7.1、与顾客沟通包括：
5.7.1.1、提供有关服务和服务的信息；
5.7.1.2、处理问询、合同或订单，包括变更；
5.7.1.3、获取有关服务和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨；
5.7.1.4、处置或控制顾客财产；
5.7.1.5、关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
5.7.2、合同签订前
综合部会同相关部门通过多种渠道与顾客进行沟通，回答顾客的咨询，并予以记录。
5.7.3、合同执行过程中
5.7.3.1 采购人员按照业务人员提供的资料进行采购工作；物业部按合同要求，zuzhi服务，对复杂服务、关键过程进行控制。
5.7.3.2 综合部负责对合同执行过程进行协调。包括合同款催shou信息发布、督促实施、验收、移交的进度；及时发现和协调合同执行中出现的问题。
5.7.3.3 综合部对合同执行过程进行监控。
5.7.4 服务交付后
5.7.4.1 交付：
交付时应提供满意度调查等文件；必要时，
还应提供有关 终服务技术状态更改的执行情况。
5.7.4.2 交付后的活动：zuzhi应对交付后活动的实施、验证和报告做出规定，以保证：
a)fa律fa规的要求；
b)与服务和服务相关的潜在不期望的后果；
c)其服务和服务的性质、用途和预期寿命；
d)顾客要求；
e)顾客反馈。
物业部业务人员不定期对客户进行回访，了解他们对公司服务的满意情况，随时帮助他们解决在服务使用中的困难，必要时去客户现场解决相关质量问题。