产品和服务的要求
审核对象：业务部门
审核要点：
- ***与顾客沟通的内容包括哪些？
- 产品和服务的要求是否已经规定？
- 对于提供的产品和服务，***能否满足相关索赔的要求？
- 在承诺向顾客提供产品和服务之前，是否对各项要求进行评审？
- 若与先前合同或订单的要求存在差异，有关事项是否已得到解决？
- 若顾客没有提供形成文件的要求，在接受顾客要求前是否对顾客要求进行确认？
- 若产品和服务要求发生更改，相关的文件是否得到修改？相关人员是否知道已更改的要求？
理解要点：
- ***与顾客沟通的内容应包括：
——提供有关产品和服务的信息；
——处理问询、合同或订单，包括更改；
——获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨；
——处置或控制顾客财产；
——关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
- 产品和服务的要求包括：适用的******要求和***认为的必要要求。
- 进行评审的要求应包括：
——顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
——顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
——***规定的要求；
——适用于产品和服务的******要求；
——与先前表述存在差异的合同或订单要求。
- 在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容进行评审。