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酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量、实物产品质量、服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有：对服务质量重要性认识不够，商务酒店，酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。

“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。从社会心理学的角度来看，对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求，使酒店的服务达到尽善尽美。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。服务时要注意分析客人的交谈言语或自言自语。

在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯：对服装穿戴较奇异，行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论，模仿或起外号。工作中遇到客人询问时，应立即停下手头的事情，主动热情打招呼，度假酒店，客人询问时服务员要双目注视对方，酒店，并集中精神耐心，仔细听清清楚，以示谦恭有礼。对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的也不可模棱两可，支吾以对，更不能不懂装懂随便答应客人，也不能直接说：“不清楚，不知道”这样会使客人不失望和不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。