顾客：你们的衣服好难看,怎么感觉都怪怪的呢？
错误应对
1.不难看呀,怎么怪怪的呢?
2.挺好看的呀,哪里难看啦?
3.现在年轻人都这么穿,今年就流行这样。
4.个人想法不一样,我们许多顾客都喜欢
问题诊断
不难看呀,怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀,哪里难看啦”,这两种说法简单地否定顾客,并且主动将话题引导到消极方面,不利于销售成交。
现在年轻人都这么穿,今年就流行这样”和“个人想法不一样,我们许多顾客都喜欢”,这类介绍过于简单,并且没有积极引导顾客走向成交阶段,尤其是后一句话让顾客感觉相当不爽。
你们的衣服与隔壁那家比,哪个更好
应对策略
服饰店铺竞争不同于行军打仗,不一定非要你死我活方能定英雄。市场竞争的实质就是市场稀缺资源的争夺,这种稀缺资源就是我们的目标顾客,只要争取到了顾客就是打败了竞争对手!贬低竞争品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任,更无法推动顾客的购买行为。
就本案而言,导购不需要竭力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点,对竞争品牌可以简单带过,而对自己的服装优点加以详细说明,并将这些优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。
话术模板
导购:其实,我们品牌与您说的××牌子都不错,只是各有特色而已,这关键还要看您喜欢什么样的风格和款式,也就是适不适合您的问题。我们品牌的特点是……请问,您今天是想看什么场合下穿的衣服呢?(通过提问迅速转移顾客注意力)
导购:您真是好眼光,您说的这几个牌子其实各有特色,都是不错的品牌,因此不是哪家好的问题,关键还是要根据您个人的需求来决定。请问您在选择的时候一般是比较注重面料、款式,还是……(引导顾客说出购买偏好)如果这样的话,我认为我们品牌更适合您,因为我们品牌强调的我们的特点是……美女,衣服要上身才看得出效果,我给您拿两件衣服您先试试就知道了,来,这边请!
顾客：我一直买你们牌子,但我发现你们的风格老在变
应对第略
没有问题的人是不存在的,同样,没有问题的店铺也是不存在的,作为导购,发现公司有问题应该及时汇报,但不可以损害公司形象并出卖公司利益。一个总以贬低公司形象来表现自己很无辜的导购很难赢得顾客的尊重
就本案而言,导购应该积极引导顾客认识风格变化对顾客的积极影响从而变被动为主动,变劣势为优势,将消极因素转变为积极因素。
导购:您是我们老顾客吧,对我们的衣服这么熟悉!是的,***近我们衣服的风格确实在做一些调整,主要是加入了一些时尚元素,但整体风格没有大的变化。其实我觉得调整后的风格反而更适合您,因为
导购:哇,您对我们的衣服真了解,一看就知道是本店的老顾客啦,谢谢您对我们的支持。其实我倒觉得风格变了之后反而更好,这样您在平时打扮的时候,无论是工作还是生活也会多一些变化,比方说这两套就非常适合您,因为......
