酒店服务是有形性与无形性的有机结合。有形性是指酒店服务设施设备的完好程度、卫生程度、美观程度，以及服务人员的仪容仪表，它是客人通过视觉能观察到的有形的东西，对酒店服务有重要影响。打扫房间时如发现客人生病，要主动询问客人哪里不舒服，带领客人到我们酒店的医务室。如果客人到酒店看到的是一尘不染的设施、精心搭配的家具、洁白的口布、精神饱满的员工等，他就会对酒店的服务充满期待。无形性不是酒店服务的本质属性，它是所有服务产品区别于有形工业产品的一个重要属性。
酒店行业已在中国各地随处可见。每个酒店都想要打开市场，得到大量的顾客，树立良好的口碑，但是做到这点却实为不易。如看到客人房间放有水果，需给客人准备水果刀、水果盆、牙签、面巾纸。不但要在饮食和住宿方面多用心，服务也同样不可或缺，如果对于每一位客人，我们不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要，而且也能为他们提供宾至如归的服务，那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体，帮助自己在竞争如此激烈的酒店行业中更快的立足。
