Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物,是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务,并完整纪录整个购物流程,以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业,例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是"神秘顾客(Mystery shopper)"。
神秘客因为肩负明确的使命,带着直白的目的,加上亲身的感受,所以整个调查更直接,问题反映更有深度,也跟***。这是由神秘客调查的方式决定的。
神秘顾客制度做为一种***的内部控制监督管理体系。 另外,门店经营在不同阶段各有***,因此,神秘顾客调查设计应根据所处阶段不同而有所侧重。
神秘顾客"***这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因就是"神秘顾客"在购买商品和消费服务时,观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度,人在无意识时的表现是***真实的。"神秘顾客"在消费的同时,也和其他消费者一样,对商品和服务进行评价,发现的问题与其他消费者有同样的感受。