14001认证/质量认证咨询公司/三体系认证,二、服务的特性与分类
●质量管理和质量保证标准中的定义为：
服务Service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。注：
（1）在供方与顾客的接触中，供方或顾客可表现为人员或设备。
（2）在供方与顾客的接触中，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。
（3）有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。
（4）服务可与有形产品制造和提供相联系。
●“服务是一个或一系列的活动，这些活动或多或少具有无形的性质，它通常是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用
中发生的。”
●“服务是一个或一系列活动，这些活动是在与一个联系人或一个实物机器进行相互作用时发生的，并可令消费者满意。”
●“服务是任何采取直接或间接***方式的无形的收益，而且常常包括或多或少的实物或技术的成分。”
●“服务是一种一方能够提供给另一方的活动或利益，其实质是无形的，而且不涉及任何所有权，其生产或许可能与一个实物产品联系。”
●“服务就是通过提供一系列能够匹配或改善其竞争能力的功能，在销售或***活动期间，满足顾客的期望。这在某种方面给提供者带来利益的增长。”
●“服务是可以买卖但却无法用人们的身体去感受的东西。”
以上的定义很难说谁比谁更准确，但它们都或多或少地指出了服务的基本特征，比如：服务可以交换，但不太容易被测量等。
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