cqc认证│方圆认证│企业认证,2.服务的特征：
●无形：大部分的服务具有无形的特性，较倾向于劳动力密集型。
●生产和消费同时进行。比如服务人员给顾客理发。
●顾客在某种程度上参与服务的生产过程，比如乘坐飞机、吃饭点菜等。
●一般不可储存。比如旅馆的房间无人入住，则其价值无法实现。
●与顾客直接接触的比例较大。比如，商场售货员同顾客的直接接触；医生与***的接触。
●服务的一致性相对较低，这取决于服务人员的素质能力及当时的环境特点。
●相对于制造业而言，服务对通信、服务人员、运输能力等资源的要求更加严格一些（参见表1-1）。
3.服务的分类
国外有的学者按照服务在硬件产品中所占的比例，将市场上存在的广义产品分成五类：
（1）纯粹有形产品：产品中几乎不含任何服务的成分，如肥皂、牙刷、盐等。
（2）附加服务的有形产品：有形的产品与附加服务的结合，附加服务主要增加产品吸引力，如汽车、计算机等。
（3）混合物：其中服务与有形产品各占一半，如人们去餐馆往往同时购买仪器食品与服务。服务，在旅途中，航空公司会提供一些食品、饮料和杂志等。
（5）纯粹的服务：其中几乎不会附加任何有形物品，如照看***、心理咨询等等。按照国际质量管理和质量体系标准（ISO 9000）的说法，服务本身就是
一种产品，这与人们一般提到的产品不是同一概念，后者通常泛指“硬件产品”。
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