中国质量认证，认证咨询机构，质量认证公司,三、服务质量的要素与细分
1.国外的服务管理***对服务质量的定义
●Rosander（1980）依服务特性将服务质量分为：人员绩效的质量，设备绩效的质量，资料质量，决策质量和产出质量。
●Oliverr（1981）指出服务质量不同于满意水准（Sarisfaction），服务质量可说是消费对于事物较具延续性的评价，而满意水准则是消费者对于事物的一种暂性、情绪性的反应。
●Grronroos（1983）认为服务质量可分为技术质量（Techanical）及功能质量（Functional Quality）技术质量指提供给顾客“什么”，功能质量指“如何”提供服务。Lehtinen（1983）提到服务质量分为两部分，一是过程质量，一是产出质量。
●Carvin（1983）；Dodds & Monroe （1984）；Hollbrood & Corfman；Jocoby Andol-son（1985）与Zeithaml（1987）等学者指出，服务质量是一种认
知的质量，并非目标性质量。换言之，他们认为服务质量是消费者对于事物主观上的反应，并不能以事物的性质与特性加以量化衡量。
●Charles Eimmerman（1985）认为服务质量应做到下列五点：
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