公共******12348呼叫中心系统

***服务***系统结合***援助的社会需求，将***援助案件处理作为核心内容，围绕这一核心展开开发工作，将申请人基本信息、经济状况信息、申请事项信息、受理审查信息、办案结案信息等纳入系统统一管理，并将***援助机构和人员的信息与案件、咨询等业务对应起来进行管理，建立绩效考核机制。通过分布式多媒体呼叫平台和***援助信息管理及电子政务受理平台的结合，实现***援助信息的集约化管理。
12348***服务***区县联动系统建成后，可以有效解决目前座席日常接听繁忙，在高峰期援助电话长期占线等问题，***大化地提供电话语音***援助、***服务通道，进一步提升市民***援助咨询的服务质量，让更多的市民通过***服务***普及***知识，解答***困惑，接受***援助及服务。同时与***援助系统进行整合，优化流程，加强数据分析，提升***援助工作信息化、智能化水平，进一步减轻工作人员的压力和负担。
12348***是近年来***进行普法实践工作的窗口，也被称为“亲民、近民、爱民”的***基础、***紧急需要的工作。为了进一步深入开展普法教育活动，加***们的法制观念，提高公民的***意识，***部要求***各市县，开通***服务专用电话，以向广大群众、企***和民间团体提供方便、快捷的***咨询和各方面***援助服务。
12348***服务***系统包括了以下几个方面内容：
1.呼叫控制平台：建立统一的多媒体接入平台，提供呼叫中心（***电话）基础服务，是群众与***援助机构沟通的桥梁，是***援助机构提供***咨询服务、***援助咨询服务、***援助预约答复/进度查询、投诉及建议的窗口；
2.业务应用系统：承载在呼叫控制平台上，供***援助中心坐席代表使用的应用功能，***援助业务应用系统是***援助机构信息化平台的一部分，为***援助机构提供了相关***咨询、办理进度查询、各种援助服务、服务工单派发及流转、服务回访与监督等业务功能；
3.管理及分析系统：提供对***援助服务平台的管理能力，提供对坐席代表（服务受理人员）和相关责任部门代表（服务处理人员）的管理功能，其中包括：来电弹屏、平台管理（IVR、ACD、CTI配置）、业务知识库管理、工作流程管理、服务监督、综合考核、话务/业务数据统计等功能模块；
以上所述3个平台（子系统）共同组成了12348***服务***系统（），通过各系统提供的功能，充分利用现代化的管理机制和数据整合技术，使***援助机构中各系统有机的结合起来，让各信息系统不再是“信息孤岛”，实现服务窗口统一化、服务处理规范化、服务响应及时化、运营管理智能化、经营决策科学化的目标。
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